客户是企业生存、发展的主要推动者。在当前农机市场增速调整、农机工业提质增效、农机产品转型升级的新常态下，农机企业要抓住发展机遇，继续实现又好又快的发展目标，就要进行市场洞察，创新客户关系，通过不断满足市场、客户需求，主动把握住发展的主动权。
　　一、创新客户管理是发展的内在需求
　　当前，产品客户组成、作用和维护均发生较大的变化，直接影响到企业的市场开拓，需要企业开展客户洞察，加强客户建设，推进客户管理，把握客户趋势，抓住新常态下由市场规律推动的新一轮发展机遇。
　　（一）客户组成发生变化。客户组成随着土地集中、经营方式等的改变发生了结构性的变化。2003年购机自用客户达到90％以上，经过10多年的发展自用客户比例不断下降，经营性大中客户比例不断上升。据调查，目前，除小麦收获机仍由个体客户主导外，大中型拖拉机、玉米收获机、水稻收获机客户50％以上由现代农机合作社、农机合作社、家庭农场、农机大户、种粮大户等大中客户组成，其中，大中型拖拉机、玉米收获机械大中客户比例均超过60％。个体客户在满足自身使用外，同时也开始将产品应用于经营。主要农机企业基本形成自身稳定的客户群，竞品客户成为目前竞争的重点。
　　（二）客户需求发生变化。补贴初期用户主要表现是过去见补贴就买，政府、企业占据着市场的主导权。现在是有需求才买，用户购机需求不断发生明显的变化，由传统的产品价格、质量、服务主导向质量、品牌、技术主导演变，客户根据需要购买、使用农机产品，逐步掌握了市场的主动权。市场压力不断传到企业，产品经营能力成为影响增量的主要因素，独占知识性技术成为竞争的稀缺价值，是发展的主要动力。大型化、广度化、成套化、智能化、精准化优良产品成为带动增量、提质增效的主要因素，实现了农业机械化综合水平有质量的提高。
　　（三）客户管理发生变化。从当前的竞争特点可以看出，市场已经由长期的牛市向结构性牛市转变，整体上仍处于黄金发展周期之内。市场趋势已由企业主导向客户主导转变，客户关系成为了解、满足用户需求的必要手段。为此，农机企业纷纷加强客户关系管理。主要企业开始建立客户关系管理部门，加强客户资源管理，通过加强客户生命周期投入，开展客户座谈会、产品展示会、企业参观、回访等进行价值传递，掌握客户心声、客户价值、客户关怀、客户忠诚、客户拥护的动态变化，及时满足诉求，提高客户的忠诚度。
　　二、创新客户管理仍有较大发展空间
　　一些农机企业因不重视客户关系管理，患上市场营销“近视眼”、客户关系管理的“远视眼”，离客户需求愈行愈远，失去一些政策、市场和产品等方面的发展先机。据调查，客户关系管理存在的焦点问题主要表现在如下几个方面：
　　（一）企业缺乏客户系统建设。企业同质化发展无法满足市场用户差异化需求成为一些弱势企业的共性特点。一是部分企业缺少客户管理组织、管理制度和管理流程支撑。遗忘传统老客户、盲目寻求新客户，甚至营销人员反复对一个用户进行新客户开拓，“狗熊掰棒子”模式造成了企业营销资源的严重浪费。二是简单管理造成客户信息分散。在客户管理过程中，部分企业对于客户信息的管理十分凌乱，没有建立客户信息库。对客户的信息管理也存在许多问题，客户信息不够全面，分析工具缺失，不能对客户进行分级、分类管理，无法进行周期性的需求满足，难以提升客户的忠诚度。同时，客户信息的离散性和片面性对企业的经营活动造成一定的困扰。三是后端分析落后于前端运营。后端客户信息分析和研究系统性、规律性能力不足，难以为销售运营提供精准、全面、系统的支撑，难以领先竞争对手实施精确化的完美策略推进。
　　（二）信息平台支撑严重乏力。除实力较强的个别农机企业客户关系管理形成自身的IT解决方案外，多家企业关系管理模式、信息获取方式和反应速度滞后于市场。一是缺乏信息平台支撑。多数农机企业未能构筑自身的云平台，没有将客户关系管理与供应链管理、供应商关系管理、企业资源规划系统进行有机整合、同步推进。二是信息传递衰减。一些农机企业客户信息传输仍处于“口口相传”阶段，客户价值传递衰减、客户信息敏感降低等发展之矛和问题之盾现象不同程度存在。三是信息机制不健全。在信息资源利用上，缺乏利用微信、微博、网络信息、密集调研、专家验证等基础手段提高信息高效运作的交互。没有使用数据挖掘和数据库营销等来加强企业对客户的营销管理、服务管理及价值管理。
　　（三）客户价值传递缓慢。客户管理的目标就是满足客户价值，加强客户关系，否则很难维持市场战略优势。一是产品改进不快。我国农机产品与国际市场同类产品相比，90％左右的农机产品处于中低端水平。同质化产品缺少差异化卖点，差异化产品缺少品质化跨越，制约了一些企业的发展，加快低端、低效产品改进已经成为亟待解决的难题。二是产品研发不快。在惠农政策的支撑下，我国农机客户对高中端产品需求不断增加，由于部分农机企业产品研发跟不上客户需求的步伐，丢掉了不少传统用户。在我国一些地区，用户购买对象逐渐向大型、节能环保型方向发展。多年来，农业装备产品的研发、制造和销售多停留在中小功率、结构简单、技术含量低的产品，绝大多数相当于先进国家20世纪七、八十年代的水平。一些农机企业研发、制造能力资源升级和退出困难，进入不了新的市场增量空间。三是农机农艺衔接不畅。研发、制造环节与农艺脱节，缺乏以市场为导向、客户为中心的理念，习惯于按照企业的方法、模式和经验研发、制造产品，没有深入目标市场进行充分调研，没有掌握客户的实际需求，难以按照不同区域土壤特性、耕作规律和用户操作习惯开发出农机农艺协同性的差异化产品。同样是大型拖拉机，新疆客户主要使用牵引功能，东三省客户则主要使用动力输出功能，需求直接决定了产品的配置。
　　三、创新客户关系管理把握新的机遇
　　实践证明，当前新常态下不但要求企业加强客户周期管理，更要提高客户的忠诚度，鼓励客户介绍新的客户购买企业产品。实施客户关系管理，需要进行客户资源分析与洞察力应用，分析规律、把握趋势、寻找先机，构筑自身快速反应通道和“杀手锏”竞争举措。
　　（一）全面加强客户关系建设。制定客户关系发展规划，优化资源、提升能力、顺势而为。一是建立系统运行机制。农机企业应建立健全客户关系建设组织机构和运作体系，构筑宏观、中观和微观立体覆盖网络。加强客户心声、客户关怀、客户接触、客户忠诚和客户拥护等建设，动态把握企业所需政策机遇，及时掌握客户的第一手资料，有效甄选客户的价值需求。二是丰富、完善客户数据库。加强客户价值营销、客户生命周期、客户终生价值的建设，完善客户数据链，构筑客户价值链。对实时数据进行动态、系统研究和科学分析。加大大客户、关键用户和忠诚客户的维护管理，丰富企业客户资源，能够随时提供客观、全面、科学、真实的客户信息。三是加强数据的后端研究，支撑一线营销。进行市场预测分析，制定可行性计划和目标，对客户进行分级维护。分析市场走向，客户发展趋势及价值诉求，进行倾向性吸引、推介，指导用户选购和耕作，将用户价值导向和诉求第一时间反馈到企业，有的放矢进行精美策略经营和发展客户。加强行业研究，跟踪、研究和把握竞争对手趋势，力争做到知己知彼，利用自身资源和能力及时修正、调整推进本企业销售策略。
　　（二）积极推进客户关系信息建设。主动利用信息技术和资源，形成自身客户关系管理IT解决方案，已经被多家企业所接受。一是构建信息平台支撑。将客户关系管理与供应链管理、供应商关系管理、企业资源规划系统等信息技术进行资源优化，形成企业平台竞争能力，升级形成呼叫中心、数据中心、虚拟化、IT、云计算的资源布局，实现企业信息管理的网络化、标准化、自动化、集成化，提高工作效率和监控、决策水平。二是加强信息传递。利用在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，实行权限分级管理。动态了解客户的价值诉求，制定“接地气”的营销战略。加强客户数据管理，进行客户分析与洞察力应用，分析规律、把握趋势、寻找先机，构筑自身快速反应通道和“杀手锏”竞争举措。三是健全信息机制。充分运用宽带、互联网手机、4G、无线宽带资源和智能手机、iphone、ipad、笔记本电脑和掌上电脑载体，发挥微博、微信公共平台、农机帮客户端等优势，提升电子网络价值传递水平。加强客户信息的研究，分析不同区域客户消费能力、消费额度、消费时间、产品喜好等，针对性地进行市场、用户的策略布局。
　　（三）不断推动客户价值实现。优化、创新客户关系管理，传递、满足客户现实产品需求，为客户提供所需价值解决方案。一是加快提升工艺管理水平。建立健全产品分类工艺、工装、设备保养、生产线布局、人员编制、作业标准。提升质量指标、质量体系和质量检测管控能力，推进“零缺陷”管理。尽快提升发动机、传动系、电控、液压等核心部件的制造能力，为大型、高效、复合、低耗农机产品的发展提供有效支撑。充分运用现代制造技术，从全球视野配置先进制造资源和核心技术，不断提升产品品质。积极推进信息化、数字化、柔性化、敏捷化先进制造技术，提高中高端产品的制造能力。二是加快新型农业机械研发。围绕科研手段和条件改善，提升农机新技术和新产品开发、试验试制能力；着眼全球市场中高端产品开发和关键技术，进行核心技术和专利战略布局。拖拉机研发主要在大功率动力换档和中小功率静液压传动方面，配套农机具研发向复合型、节能环保和大型化方向发展，配套柴油机向电控喷射、四气门、废气再循环和可变截面增压器技术方向发展，收获机械技术新产品研发主要在多功能大型麦稻联合收获机、玉米收获机械和多种经济作物收获机械产品。三是按照区域种植模式和农艺等方面的诉求，协同推进产品设计、改进，实现农机、农艺的完美结合。不断延伸价值链条，推动产业链向产前、产中、产后全领域延伸，积极开发育种、耕种收、深加工等农业机械；按照市场需求，结合区域特点，了解不同层级的客户诉求，提供农业装备最优解决方案，为终端客户提供及时高效灵活、丰富多样的产品，不断提高用户的忠诚度和向心力。
　　怅寥廓，问苍茫大地，谁主沉浮？尤其是在当前兼并重组、产业转型、产品升级步伐加快的情况下，客户已经成为企业发展最核心的资源。客户关系管理是企业抵御竞争对手、获取市场先机的有效手段和战略优势。谁能拥有更多的忠诚客户资源，就意味着拥有更多的未来市场空间。大浪淘沙，最终留下来的企业，多是重视客户关系管理的企业。

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